員工認同、品牌發展與服務業永續
文：朱浩（商業發展研究院商業發展與策略研究所所長）
徐志明（國立澎湖科技大學共同教育委員會專任副教授／全國商業總會會務顧問）
一、 前言
近年，許多實證研究結果顯示：企業若能建立良好的員工發展教育訓練制度，將有效增進員工對自家企業品牌之認同及熱愛，不但有助企業之品牌發展，更能進一步提升自身的品牌價值。同時，根據GRI準則對企業永續報告書揭露的要求，企業必須揭露其所採用，有助發展員工職涯的內部教育訓練制度，並提供相關數據以證明其成效，以供利害關係人據以做為評估企業實施ESG之指標。
因此，企業若能重視員工的教育訓練，並投入相當資源建立制度，將有助於員工的職涯發展，可進而強化員工對該企業的認同，有助改善營運績效、提升品牌形象及促進永續發展。
本文首先將說明，企業應如何透過提升員工認同，幫助企業之品牌發展，達到落實ESG永續發展之目的。本文將以零售服務業為例，藉由分析統一超商實施ESG的具體個案，說明如何實施員工教育訓練及發展制度，以做為業者建立或調整內部培訓或管理制度之參考，俾其營運管理更加符合ESG之要求。
二、企業透過教育訓練制度可提升員工認同
企業實施員工職涯發展教育訓練，能夠提升員工的專業知能、培養員工跨領域的知識轉換能力及創新能力，更能強化員工與企業內其他部門，以及外部顧客互動所需之溝通與知識管理能力。
近年來，學界有許多關於教育訓練、員工發展與員工對企業認同三者相互關聯之研究。有學者指出，適當的教育訓練，有助於提升員工的工作能力及效率，進而讓員工感受工作方面之成就感，可有效增加留任率、提高工作動機及對工作的滿意度（黃同圳，2001）。
有學者認為，企業應該善用和活用教育訓練，發展出員工學習管道。企業組織更應該要求並協助員工，透過評估、反省和行動的過程，擔負起員工學習與發展的責任，這種制度可有效幫助員工持續更新知能（李隆盛，2013）。此外，企業應重視員工對知識的需求，當企業瞭解員工的真正需求，較容易發展出更適合的人力資源策略（陳冠仰等人，2015）。也有研究認為，重視員工職能發展的企業政策，可有效培育人力資本，進而提高組織績效（黃櫻美等人，2022）。
最後，許多企業都希望推動員工職涯發展計畫，解決員工的「工作停滯期」。因為人才唯有持續學習，才能適應激烈的市場競爭。企業透過招募甄選獲得人力資本後，必須協助其持續吸收新知，工作能力才能夠與時俱進。而員工訓練是企業人力資源管理的必要措施，應聚焦於如何改善員工的專業知識、技能與態度。企業透過員工的教育訓練，可傳遞企業重視員工的訊號，顯現企業願意持續培育員工並與其建立長期關係。受訓員工基於互惠原則，通常也會表達出較高的承諾，進而強化員工與企業的心理連結（廖婉鈞，2016），提升員工對企業之認同。
三、員工認同有助企業品牌發展
企業品牌，主要形塑於社會大眾對該企業組織與產品或服務各方面的認知。而社會大眾對於企業是否善盡社會責任之聯想，也會影響對該企業的評價。換句話說，企業之能力影響外界對該企業形象之認知，若企業能力較好，則外界會對該企業產生較高的評價，進而認為該企業較有能力維持好的產品品質（游淑萍等人，2017）。因此，企業越重視員工發展，代表越重視企業社會責任，將使其社會整體評價越高，品牌形象就會越好。
品牌形象是市場上社會大眾對品牌的印象，而品牌認同，則是一種依附在品牌上的強烈情緒，是一種對品牌的歸屬感（游淑萍等人，2017）。員工對於品牌的認同感越深，越會重視與品牌之間的關聯，甚至渴望歸屬於該品牌下的良好群體，因為透過所任職的知名品牌企業，可幫助員工展現自我，可提高個人形象，如同消費者習慣利用昂貴的品牌商品，來定義其社會身份象徵。
因此，品牌認同足以代表員工的自覺，並且與該企業從事之工作建立情感，而此情感關聯會讓員工的自我形象或自我意識，與該企業品牌產生連結，而激發出員工對該企業的忠誠度。
此外，員工對於企業之忠誠度，可由內部市場導向之做法來獲得，將員工視為企業內部的顧客，並將良好的顧客服務經驗，建立在員工和企業的互動關係上。所以，企業必須充分瞭解員工（內部顧客）相關的資訊，設法滿足與激勵員工。採用內部市場導向措施的企業，除了必須掌握員工的資訊，同時也應考量員工對該企業人力資源管理策略之回饋，並反映至組織績效。企業若能以員工為核心，傾聽內部顧客的聲音，並採納其意見，可提高員工對組織的向心力，激勵員工分享資訊，幫助企業制定良好的決策，藉以提升員工滿意度與工作品質，更能換取內部顧客對於企業組織本身品牌的愛慕（陳冠仰等人，2015）。
四、員工發展、ESG要求與企業品牌形象
《GRI準則》對於企業建立員工發展教育訓練制度與ESG之落實，均有明確的揭露要求。《GRI 404》準則，要求企業揭露內部員工教育訓練機制，包括如何透過員工培訓提升員工職能，及如何針對員工績效與職涯發展建立檢核制度。其次，ESG永續報告應揭露事項，亦包括企業推動促進員工就業能力方案之現況，及教育員工面對因退休或終止合約後，如何進行生涯管理。
例如，業者若推動「職能管理計畫」，使企業組織透過職能規劃，讓員工在變動的工作環境中，具備實現企業策略目標之能力，因而增強組織的人力資本。因此，對員工職涯發展而言，業者應考量如何提供員工，從開始工作到退休的這段職業生涯過程中的各種協助，以增強員工的信心和工作品質。
企業若能確實依據GRI準則的要求，透過上述這些員工發展措施相關資訊的揭露，可幫助外界更清楚了解，業者是否確實幫助員工發展職涯，藉以評估業者永續經營之能力及人力資本的強度。舉例而言，根據「統一超商2021年永續報告書」，其人才發展與培訓部分，明確揭露「員工教育訓練」相關事項，本文茲將其重要內容摘錄如下：「統一超商對員工的訓練與發展，不因男女而有訓練發展差異。統一超商訂有《後勤階層別共通能力架構暨訓練課程設定規範》、《訓練管理辦法》，明訂各職位員工應具備的能力與對應的課程，並規範各項訓練活動，協助員工強化其行為或技巧。目標在於強化營業及行銷訓練架構，且擴大集團企訓、規劃內外部講座，由人力資源部人才發展TEAM與營運企劃部營業訓練TEAM專責推動教育訓練。」（統一超商，2021）
另關於量化統計揭露方面，統一超商每年持續投入大量教育訓練資源，針對不同職務階層及部門設計規劃不同課程，包含新進人員訓練、階層別訓練、門市、後勤公開班、通識課程及各單位專業訓練。2021年教育訓練總費用共計1千823萬元，平均每位員工的訓練費用為2,184元，全公司教育訓練總時數為10萬6,825 小時，平均每人受訓時數為12.8小時。近五年全公司平均每人受訓時數皆在25小時以上。2021年不受疫情影響，持續執行人才發展計畫，積極打造數位學習環境，以線上數位學習為主，提供更彈性的自主學習模式，2021年度線上課程時數，佔所有員工學習時數的49%。
本文分析後認為，上述報告符合《GRI 404》的編製原則，若業者認為員工職涯發展對永續經營事關重大，在編製永續報告書時，便可依循《GRI 404》的相關要求，揭露如何培訓和提升員工職能，以及自我檢核績效和職涯發展的方針，可讓社會大眾清楚了解，企業落實ESG之現況，並能有效提升企業形象。
五、結論
根據前述分析，企業擁有良好的員工職涯發展及教育訓練制度，有助提升員工對自家企業品牌之認同及熱愛，並能進一步藉落實ESG而提高自身的品牌價值。同時，根據GRI永續報告書揭露的要求，企業必須揭露其有助發展員工職涯的教育訓練制度，並揭露相關成效，以利社會大眾稽核其效果，提升企業形象。
綜言之，企業若能夠重視員工教育訓練及職涯發展，並建立有效制度，將可創造員工能力提升、營運績效提升、品牌形象提升及永續能力提升的四贏局面。
參考文獻
1.李隆盛（2013），在職員工訓練班次的教學設計，文官培訓季刊，3期，頁19-26。
2.陳冠仰等（2015），企業瞭解員工嗎?從內部市場導向及知識基礎觀點探索員工知識之研究，人力資源管理學報，15卷 4期，頁1-24。
3.游淑萍等（2017），負面報導、公司能力、企業社會責任、品牌認同對消費者忠誠度之影響－以林鳳營品牌為例，商管科技季刊，18卷3期，頁219~254。
4.黃同圳（2001），員工培訓之國際發展趨勢，T&D飛訊季刊，20期，頁12-22。
5.黃櫻美等（2022），內外兼俱，雙管齊下：探討內部人力資源發展活動與外部顧客經營活動對研發主管職能之影響，人力資源管理學報，22卷 1期，頁1-28。
6.廖婉鈞（2016），人力資本蓄積：如何強化訓練投資效用，人力資源管理學報，16卷 2期，頁25-53。
7.統一超商股份有限公司，2021永續報告書。
