服務業如何與AI共舞

文：蘇偉仁（產業科技顧問）

在未來的服裝設計領域，設計師將不再僅依賴於傳統工具如紙筆或軟體，而是可以利用與ChatGPT等大語言模型合作來形成創意描述，並結合其他生成式圖像AI工具（如Ｍidjourney）來將這些創意轉化為視覺圖稿。在這種新模式下，設計師能夠向ChatGPT提出靈感關鍵詞，迅速獲得多種設計方案，再根據顧客偏好和體型信息進行調整，實現高效且個性化的服裝設計。以服裝公司Stitch Fix為例，使用 AI 向客戶推薦特定的服裝，為所有產品生成產品描述，並可以在 30 分鐘內生成 10,000 個高真實度產品描述。同時該公司也正在試驗 DALL-E 2，根據客戶對顏色、面料和款式的偏好創建服裝的視覺圖稿。

另一場景是，律師事務所也開始融入AI技術，通過智慧客服平臺提供即時的案件進展和法律諮詢。專利法律事務所可以利用AIGC處理相關文檔和案例，並根據過往的辯護策略進行優化，提供針對性的法律建議。

未來服務業的競爭將集中在企業如何創新運用AI。服務業藉由AI提升服務質量和效率，從而在市場中脫穎而出。這些技術不僅能夠提供更快速、更精準且成本更低的服務體驗，還能鞏固企業的行業領導地位。

如何運用AI從助攻到賦能

對服務業而言，企業競爭力的提升依賴於員工如何創新地運用AI，這種合作被形容為與「第二大腦」的協作。第二大腦是指員工透過AI技術來增強自己的能力和提升客戶體驗的工具。在服務業，第二大腦可以應用於多個方面，例如客戶服務、市場分析、操作效率提升等。與第二大腦共事，意味著企業員工需要學習與適應和AI數位工具之間的協同作業，同時員工的職能設計必然會發生根本性的變化。這些變化不僅影響個別職位的責任和要求，還可能改變整個組織的工作流程和文化。

AI科技的迅速發展已經改變了多個行業的運作方式，企業若不採用AI，將面臨落後於競爭對手的風險。針對服務業提升AI應用素養的方法可以採取兩階段四步驟的策略（如圖一），說明如下：

圖一： 兩階段四步驟提升企業AI應用素養，並學習如何與第二大腦共事

階段一：提升員工AI科技素養

步驟1: 運用生成式AI工具提高辦公效率

首先，員工可以先從學習如何與AI生成內容工具對話（如ChatGPT），這些工具可以自動生成文本、圖像等內容，從而提高工作效率。例如，利用AI撰寫郵件、報告或創建銷售演示文稿。透過簡單的指令和交流，AI工具可以幫助員工快速完成工作，減少時間花費在重複性和標準化的任務上。

步驟2: 建立個人AI助手，客製化專屬GPT

當員工已經可以熟練的應用ChatGPT生成工作所需的內容後，針對特定業務的專用術語、商業規則及文件範本，可以著手創建和訓練自己的AI助手（如使用OpenAI提供的GPT Builder）。這個AI助手可以根據個人的工作習慣、專業知識和偏好進行調整，從而更有效地支援個人工作。這種客製化的AI可以幫助處理專業查詢、管理文件，甚至進行數據分析，從而提高個人的工作質量和效率。

階段二：深化與專業化AI的整合

步驟3: 建立業務AI賦能應用

在企業的各個部門，如行銷、客服、研發及人資部，都可以開發專屬的AI助手。這些部門AI助手專門針對特定業務流程和需求設計，能夠提供數據驅動的見解和自動化的解決方案。例如，行銷部門的AI助手可以分析市場趨勢和消費者行為，而人資部門的AI助手可以協助篩選求職者或管理員工滿意度調查。

步驟4: 建立企業AI大腦

最終步驟是創建一個統一的企業級AI平臺，或稱為「企業AI大腦」。這個平臺可以整合各部門AI的功能和數據，提供全面的業務洞察力和預測分析。企業可以根據自身的特定需求和目標來自建這樣的GPT模型，從而實現高度客製化和優化的運營管理。

AI的戰略性導入將為企業帶來深遠的影響，從提升效率到創造新的業務機會，其重要性不容忽視。透過這兩階段四步驟的策略，企業不僅能提升員工的AI科技素養，還能學會如何有效地與AI合作。企業決策層應積極提升AI科技素養，以確保企業在未來的競爭中處於有利位置。

AI驅動下的未來服務業景象

人工智慧（AI）已成為推動產業轉型的重要力量。在全球產業數位轉型的大背景下，服務業正面臨著由人工智慧（AI）驅動的「雙軸轉型」（Twin Transformation）。這場轉型不僅促進了服務業在人類智慧與人工智慧協同下的創新，重新定義了服務交付和客戶互動的新模式，同時也加速了數位經濟與實體經濟的虛實整合。雙軸轉型下的服務業未來景象分述如下：

全球無界商業活動

未來人們的思考和決策將主要在虛擬世界中完成，而實際的執行則發生在物理世界。研究預測，未來人們在實體世界的工作時間可能只有全天約4小時，而沉浸在數位世界的工作活動及消費娛樂將快速增加，人們將不可逆轉地向數位世界遷移。這種趨勢顯示，在生成式AI的推波助瀾下，未來的服務業生產與消費活動將不再受到語言、地理限制，成為一個無國界、無虛實之分的全球性活動。這將需要企業重新思考他們的業務如何結合人類智慧與AI機器智慧，以適應這一無界的新商業環境。

虛擬決策實體執行

隨著全球物質財富的增多、改造實體世界技術的物聯網技術增強，人們可以透過數位世界掌握與遙控實體世界的能力將快速累積，導致沉浸在數位世界的時間越來越多。不僅是數位學習、影音娛樂，連實體世界的交通運輸、物流運籌、金融財管、零售購物，乃至工廠製造、農業生產、食品加工等實體產業都在AI賦能下趨向無人化。拜AI算力大幅提升之賜，未來實體世界的生產活動都會連動到數位的虛擬世界，數位虛擬世界的產銷規劃與內容產製，透過虛實共生技術也會直接連結到實體世界。服務業將迎來一場由AI驅動的虛實共生新經濟。

元宇宙AI新商機

生成式 AI 技術，特別是在元宇宙平臺上的結合應用，讓企業能夠在虛擬世界中創建逼真的數位分身和虛實整合體驗。例如，在零售業，顧客可以透過自訂的個人等比例身材的虛擬形象，在元宇宙中試穿衣服或體驗產品，而不需要離開家門。這種沉浸式體驗不僅提升了顧客滿意度，也大大增加了購買意願。此外，生成式 AI 也能提供即時語言翻譯，使得客戶對商品詢答的服務不再受地理和語言的限制，極大地擴展了全球市場的可及性。在教育培訓領域，元宇宙和生成式 AI 的結合創造了一種全新的學習方式。學生和專業人士可以在完全模擬的環境中接受培訓並提供定制化的學習內容。

根據 IDC 的預測，全球企業在生成式 AI 服務、軟體和基礎設施方面的投入支出預計將從 2023 年的 160 億美元增長到 2027 年的 1430 億美元。未來由生成式AI驅動的服務業中，我們將目睹虛擬與實體世界的界限日益模糊，這一變化將徹底顛覆傳統服務模式與創造新型態商機。

從服務業的角度來看，人工智慧（AI）和生成式人工智慧（Generative AI）的應用正在重新定義客戶服務和業務流程的效率。人工智慧的價值在於它能提升我們工作和決策的效率、擴展我們的知識和直覺，特別是在需要大量創新想法時，它能幫助我們更有創意。此外，它還能加快我們完成一些包含繁瑣部分的複雜任務的速度。

總結而言，AI 和生成式 AI 在服務業中的應用無疑提供了巨大的商業價值和客戶體驗的提升，但這需要在技術創新和倫理責任之間找到恰當的平衡點。OpenAI 的研究顯示，雖然從人類反饋中學習可以減少大語言模型的偏見，但這還遠遠不夠。為了保護消費者和維護品牌的可信度，企業仍需要制定嚴謹的使用時機和審查機制，來確保技術的透明度和責任性，以確保 AI 應用的負面影響最小化。