務實正視問題 協助服務業發展

文：朱浩（財團法人商業發展研究院商業發展與策略研究所所長）

前言

目前服務業發展的問題

根據主計總處的資料，近年臺灣服務業佔整體GDP比例均超過六成，2023年服務業佔整體GDP達到61.72%；此外，根據2023年的統計資料顯示，從事服務業的人口，占整體勞動力的60.50%，亦即無論從GDP與就業人口的占比而言，服務業都是臺灣非常重要的產業。展望未來，臺灣服務業將迎來嶄新的發展階段，不過也存在部分隱憂：1.我國服務業者大多屬於中小企業，資源有限，且目標市場多聚焦在內需市場，而我國內需服務業市場又不大，因此一直以來我國服務業的發展很被侷限；再加上2.過去服務業數位化與提升附加價值等轉型都尚未成功，連帶造成我國服務業的國際發展不佳與從業人員薪資不高等問題；以及3.近年服務業人力缺口及所面臨的淨零轉型如何對應等議題，都需要政府能進一步釐清策略與作法。

賴總統及新政府於5月20日就任，至今已經超過2個月期間。產業界原本對於來自於業界，實務經驗相當豐富的首長就任，都有很好的評價。不過兩個月過去了，新政府對於未來經濟發展的方向，似乎還沒有太明確的方向。目前經濟部長的施政重點已提出「境外關內」-帶著臺灣的製造園區走向世界、「境內關外」-讓世界走進臺灣、配電設備續更新等重點，對於服務業未來發展僅在「境內關外」中，提出4年內米其林500顆星、商業服務業升級、吸引觀光、商務客來臺的目標，具體而言應如何做?目前還沒有更多的論述。因為新政府的新政百日還有一些時間，在此我們提出一些看法，希望能讓新政府有關部門能夠提出更完整、更全面的政策，透過公私協力的方式，帶動我國服務業進一步的發展。

一、     在服務業國際化方面

1.    透過「境外關內」，形成「超級戰艦」，帶動服務業國際市場發展

目前部長所提出的「境外關內」的構想，僅是帶著臺灣的製造園區走向世界，不過筆者認為，這也不失為協助臺灣服務業走入市場的好策略。當臺灣的製造園區走向國際時，除了是臺灣專業服務業擴展的好機會，其實也是一般服務業者國際化的契機。在臺灣製造園區向國際擴展時，不免也會有臺灣高階經理人、工程師與技術人員要前往該場區經營、技術指導與協助，甚至還會如之前台積電投資美國的經驗，連工程師的家庭都可能因此移往當地。臺籍的高階經理人、工程師、技術人員與其家人可能還是會想要臺灣服務業細膩的服務、想要品嚐熟悉的臺灣美食，若臺灣的製造園區走向國際時，在園區中能規劃出臺灣服務業的專區，鼓勵臺灣服務業前往試點，不但可以讓臺籍的高階經理人、工程師、技術人員與其家人滿足其熟悉的臺灣服務；前往試點的臺灣服務業者，也可以透過在園區工作的當地民眾的體驗，蒐集當地民眾對於臺灣服務的意見，亦可因為實際前往試點了解當地的消費者習慣、偏好及當地法規等資訊。若業者評估之後看好這個市場的未來發展，臺灣服務業者甚至可以到製造園區外去設點與擴展。這樣透過製造園區這種結合製造業者產業關聯的向外擴展，再加上臺灣服務業的助攻，筆者稱之為「超級戰艦」，這個「超級戰艦」不但有軟、硬體的結合，也整合臺灣優質製造與服務，應該大有可為。

2.    透過「境內關外」，建立整合各部會的機制，擴大外人來臺，才能協助服務業國際化

郭部長日前所提出的「境內關外」、4年內米其林500顆星的目標，其實就是對應服務貿易的第二種模式-提升境外消費的想法。不過目前所提出的吸引國外知名品牌來臺設立據點、4年米其林500顆星的想法，都尚未觸及如何增加外人來臺的根本議題。國外知名品牌來臺設立據點的意願，不會只考慮政府是否提供租稅優惠或獎勵措施，而是考慮營收是否因為進駐臺灣而增加？若沒有確保外人來臺的人數增加、消費增加的情況之下，國外知名品牌來臺設立據點的意願一定不會增加；同樣的，我們餐飲業就算增加500顆米其林星星，也不會大幅提升餐飲產業的整體營收。

筆者建議可結合臺灣的多元文化背景，打造具有本地特色的購物節活動，以吸引外國遊客。例如，結合臺灣的中秋節、端午節、農曆新年等傳統節日，以及臺北電影節、臺灣燈會、媽祖繞境與電子展等活動，都可以成為購物節的核心主題。政府和企業可以聯合舉辦這些活動，將文化表演、傳統工藝展示、美食節等與購物優惠結合起來，創造出獨特的節慶氛圍，吸引外國遊客參與。

因為外人來臺所牽涉面向很廣，涉及的相關部會也多，就必須要有整合各部會的機制，一起來推動，才能引進更多的外人來臺，進而引發更多的在地消費。因為國內旅遊房價高漲而讓外客卻步、因為種種原因沒能讓大量的國際學生來臺求學、國際人士來臺享受臺灣高品質的醫療、醫美服務...等，都需要完整的配套加以整合。二、在服務業升級與轉型方面

唯有「因勢利導」才可能推動數位轉型與附加價值轉型

數位轉型，是我國服務業發展上一直被廣泛討論的重要議題，但是一直沒妥善處理的主要原因是解決方式。舉例來說，在數位轉型上，過去的政策多以原本協助製造業發展數位化的思維-設計/選擇數位工具（如POS、ERP、客戶管理系統...等），然後對業者進行輔導與導入。但是對於廣大的中小型、甚至是微型服務業者而言，他們的進出貨品，搞不好只是運用記事本，他們的顧客管理只是利用電話簿。如果只是為導入而導入、為輔導而輔導，對其沒有產生實質的效益，自然不會產生效果。就像近年來政府推動的雲世代轉型計畫，立意良善，但因為沒有了解業者實際狀況，最後只淪於為達到KPI而執行。在計畫執行的期間，看起來成果豐碩，一旦沒有政府資源時，服務業者就會回到沒有運用數位化工具的狀態。這就是過去政府似乎一直積極、努力的輔導協助，但服務業者的數位化程度仍不見起色的真正原因。

而提升附加價值轉型一直不見起色的原因，則是國人還從強調CP值的思維，調整成強調VP值的思維，還是特別重視物美「價廉」的觀念，就連媒體也常常報導「銅板美食」、「銅板小吃」，似乎價格低就比較好，漲價就是不好，這樣的觀念也就影響政府的行為。當知名業者打算調整價格時，政府單位就會邀業者喝咖啡、出動查價小組前往查核，期待透過這樣的方式讓業者感受到社會不希望漲價的期待。不過，好的商品、好的服務本來就是有價的，若只是希望業者求精進、求突破，卻還沒準備好接受業者因此而調整價格，那業者怎麼會在提升附加價值上進行投入？當業者沒有提升附加價值時，又怎麼能提升利潤？然後再拿提升的利潤增加員工的薪資與福利呢？

目前新政府又積極發展AI產業與服務，不過，若是輔導服務業數位轉型的思維沒有調整，那麼服務業AI應用的明天，恐會步上過去數位轉型經驗的覆轍。

本文建議，在推動服務業應用AI時，不要為推動AI而推動，可以先依據不同業者的需求，引進數位工具或AI功能，讓業者在運用數位工具或AI功能中，體會運用之後所帶來的效益。根據筆者過去產業輔導經驗，一般中小型服務業者對行銷的工具較有感，因為運用行銷相關的數位工具或AI功能，可以很實質的增加業者的營收，讓業者對運用數位工具或AI功能所帶來的效益很有感，進而會主動、有意願嘗試運用其他的數位工具與功能，如此「因勢利導」，可能有助於服務業者AI運用的推動。

三、     在服務業人力缺口減緩方面

在確保本國勞工權益之下，適度運用外勞來填補人力缺口

近來臺灣服務業出現嚴重的缺工問題，引起了社會各界的高度關注。這個問題不僅對企業的營運造成了困擾，也對消費者的服務體驗帶來了不利影響。尤其臺灣近年來的失業率持續維持在相對低的水平，這一現象反映了臺灣經濟的活力和就業市場的相對穩定。然而，企業反應找不到人的問題卻出現在這樣的環境中，似乎出現了一種莫名的矛盾。

造成這樣情形的原因很複雜。首先，近年來臺灣的勞動力逐漸減少，直接影響就是業者會越來越應徵不到足夠的人力。目前臺灣已經是高齡化社會，而且因為生育率持續降低，近三年已經達到「生不如死」-出生率低於死亡率的現象。國發會預測2025年臺灣將成為超高齡化社會，因此，在可預見的未來，業者應徵不到足夠人力的情況勢必會更加險峻。

此外，隨著臺灣經濟的快速發展，臺灣的科技產業已然成為人力資源的吸口，不斷競相吸納最優秀的人力。科技產業的快速發展和高薪待遇吸引了大量的年輕人進入，也導致服務業面臨嚴重的人力荒。

再者，在競爭激烈的市場環境下，企業往往會過度追求利潤最大化，將員工當成「成本」，忽視了員工的工作環境和福利待遇，進而引發了員工流失的問題。而一旦員工流失，企業就需要耗費更多的成本和時間來招募和培訓新人，進一步加劇了缺工問題。尤其目前年輕人對於就業的期待已經不同以往，工作是否有趣？工作時間與地點是否有彈性？福利是否多元？已經超過薪資水準成為年輕人選擇就業重要的考慮因素。若雇主對於這樣的發展態勢不夠了解，那麼無法應徵到適當的人力與人才就可能會成為長期現象。

正視可能的長期缺工問題，本文建議，在確保本國勞工權益之下，適度運用外勞來填補人力缺口。首先，政府可以根據行業需求和勞動市場狀況，設定合理的外勞配額制度。這不僅可以有效控制外勞的總量，避免對本國勞動市場的過度衝擊，還可以根據不同行業的實際需求進行動態調整。例如，先針對目前缺工的產業進行調查與專業的評估，若評估之後發現本國籍勞工投入該產業的意願與人數無法滿足產業的需求，則可以針對該行業，適度放寬外勞配額，而對於勞動力需求相對穩定的行業，則可以保持嚴格限制。

再者，在開放外勞的同時，政府需要完善勞動法規和保障措施，保障本國勞動者的就業權益。可以透過立法和政策，確保外勞引進不會對本國勞動者的就業條件和工資水平造成負面影響。例如，規定企業在申請引進外勞之前，必須首先公開招聘本國勞動者，並且在薪資和待遇上不得低於本國勞動者。此外，政府還可以設立專門的監理機構，監督和管理外勞的引進和使用情況，保障本國勞動者的合法權益。

此外，政府可以建立勞動力市場的預警和調控機制，及時掌握勞動力市場的動態變化，並根據市場需求進行合理調控。例如，可以建立勞動力市場資訊系統，定期發布勞動力供需情況和市場趨勢，為企業和勞工提供參考。同時，政府還可以通過政策和措施，引導勞動力市場的合理流動和配置，避免出現勞動力過剩或短缺的情況。

四、     在推動服務業綠色與永續方面

推動綠色標章制度，因勢利導，促成服務業淨零轉型

近幾年來，綠色永續成長及發展是各國政府非常重要的議題。各國政府紛紛透過輔導、補助以及強制規定等，促進產業對於此議題的重視以及調整轉型。不過，成效似乎相當有限。主要的原因在於，目前各國政府所推動的相關措施，最多可以降低業者的營運成本，尚未有實例可以證明，業者朝向綠色永續發展，對其營收有正面的效益。因此，業者沒有主動進行綠色永續轉型更積極的實質誘因。

不過，在消費端卻不是如此。已經有非常多的消費者調查報告都在說明，消費者對於綠色永續這個議題越來越重視。消費者不但對於綠色永續轉型的業者，有更好的印象；在行動上，更是願意花較多的費用、來支持進行綠色永續轉型的業者。因此，目前的問題是：有沒有一種機制？讓消費者能夠辨識哪些是積極從事綠色轉型的業者，然後引導消費者去進行消費，甚至讓消費者去這些綠色轉型的業者進行消費時，也可以有類似紅利積點的優惠，讓消費者有意願、有動力進行綠色消費，也讓從事綠色轉型的業者營收能夠因此而大幅成長，從而因勢利導、產生業者自願進行綠色永續的轉型。

目前我國雖然有非常多與環保、節能與減碳的標章，但大多數都是以產品為主，而以服務為主的標章僅有綠色商店與環保餐廳二項標章。但目前的標章並沒有辦法完整的呈現業者在淨零方面所做的努力，當消費者無法了解業者在相關作為的努力，自然沒有辦法讓永續綠能轉型的成果轉變成營收的增加。因此，有必要再設計一套標章制度，讓業者在進行轉型、節能減碳的所有作為，都能夠讓消費者知曉。消費者也可以對投入綠色永續轉型的業者給予支持，讓綠色永續轉型的議題可以在市場機制當中，發揮一定程度的影響。此外，可以將消費者在具有綠色轉型標章所進行的消費，轉換成綠色點數，而這綠色點數可以在下一次進行綠色消費的時候作為折抵。目前所推動的綠色商店與環保餐廳，雖然都有初步應用到這個概念，但是因為都是部分的運用，且都是個別店家與支付端的合作，並沒有較為全盤的平臺加以串聯。因此，在推動綠色永續標章綠色點數的設計時，可以透過POS系統的合作，讓消費者針對所有綠色商品的消費、在綠色永續轉型業者所享受的服務，都可以轉換為綠色點數、在下一次進行綠色消費的時候，都可以用更優惠的價格進行折抵，如此一來，業者所進行綠色永續轉型的所有作為，都可以變成未來實質的營收成長。

結語

協助服務業發展需要有服務的思維，而非過去製造業的思維。「富三代才知吃穿」，服務業的水很深，且服務業所面臨的問題多是沉苛已久的問題，唯有務實了解服務業發展問題的源頭、對症下藥，才能有所改善。若只是「七年之病，求三年之艾」，急吼吼的拿出口號想尋求問題的解決，恐怕是緣木求魚了。

參考資料：

經濟部圖文懶人包https://www.moea.gov.tw/Mns/populace/infographics/Infographics.aspx?menu_id=13724&info_id=323

主計總處統計專區https://www.stat.gov.tw/