破解人力挑戰：中小企業如何善用AI工具提升營運效率
文：張混智（臺中市電腦公會執行長）
【產業觀察｜人力瓶頸成轉型契機，AI成為中小企業升級解方】
在疫後經濟重啟的浪潮中，中小企業站在一個關鍵轉折點。臺灣擁有超過97%的中小企業，是支撐地方經濟、創造就業與驅動創新的主要生力軍。然而，人口結構變化（高齡化、少子化）、工作觀念轉變與全球數位化加速，正迅速重塑企業運作的基本邏輯。勞動力短缺已不再是某一產業的個別問題，而是橫跨餐飲、製造、教育、服務等多元場域的共同挑戰。以2024年為例，行政院主計總處統計指出，臺灣整體勞動參與率維持在59%左右，與過往相較幾無顯著提升。同時，根據104人力銀行調查，餐飲、科技與教育服務業持續高居缺工榜首。不僅是招不到人，更是「留不住人」與「培訓時間過長」，讓中小企業主疲於奔命，難以聚焦於核心營運與創新發展。
與此同時，AI技術快速進化，生成式AI、雲端SaaS平臺、數據視覺化工具逐步普及，門檻降低、成本可控，正讓過去僅限於大企業的科技資源，逐步下放至中小企業手中。企業若能將AI視為營運夥伴，而非威脅，將能在缺工常態化的時代，創造人力資源與數位技術協作的新模式。
根據產業專家觀察，中小企業面對轉型壓力，往往缺乏技術人員與導入經驗，因此應更聚焦於「低門檻」、「快速導入」、「具立即效益」的AI應用場景。例如文書自動生成、顧客關係管理、庫存預測或輿情分析等，可從日常工作痛點出發，進行局部試點。隨著應用逐步成熟，再擴展至其他部門，減少導入風險，提升整體彈性與數位韌性。
本文特別選出三個來自不同產業的實例--餐飲業、學界與資訊軟體廠商，剖析他們如何針對組織痛點，精準導入AI應用，實現營運績效提升與競爭力重構，並進一步提出三大洞察啟示，協助中小企業掌握智慧轉型關鍵。
【案例一｜餐飲業：用智慧信用管理減少訂位損失，輿情分析驅動產品創新】
某餐飲業為知名在地餐飲品牌，長年面對訂位爽約與顧客經營成本高昂的問題。為有效解決人力投入與現場資源浪費問題，因此導入「智慧評等會員雲」系統，透過AI分析顧客歷史行為數據（如遲到、爽約紀錄）建立動態信用分級機制。這不僅提升顧客篩選與訂位彈性，還能將高爽約風險的客戶自動納入候補或提醒通知流程，進一步優化現場營運調度。
在產品創新面向，品牌團隊則應用輿情大數據分析工具，從Facebook、Dcard等社群平臺即時擷取消費者熱門話題與關鍵字，辨識市場趨勢與潛在需求。例如近年無酒精飲品、低醣料理與植物肉的討論熱度升溫，品牌即透過數據與廚藝團隊協作推出新品測試，有效降低產品創新測試錯誤成本。此舉不僅使行銷與研發部門快速因應消費端需求，也展現出AI技術在產品設計端的預測與輔助價值。從人力觀點而言，這樣的技術導入大幅減少傳統市調、顧客回饋與菜單設計所需時間，使有限團隊人力聚焦於策略與創意價值，更符合中小型餐飲品牌的實務需要。
【案例二｜知名大學：以AI Copilot強化教學與行政流程，培養師生數位素養】
高等教育體系亦受到教學負擔與行政繁瑣壓力所苦。該大學為國內指標性大學，率先於全校推動生成式AI工具導入計畫，引進Microsoft Copilot與Azure OpenAI服務，針對教學、行政與學生學習三大面向同步強化。在教學端，教師可使用AI協助教材設計、語意翻譯、多語教學與互動模組建置，有效減輕教案設計時間。同時，教師也能運用AI協助批改、設計互動式測驗題目，強化課堂互動品質。在學生學習層面，AI成為重要學習輔助工具，協助學生快速建立報告架構、語意潤飾與視覺設計，提升作業完成速度及品質。
行政端應用更是中小型單位可借鏡的重要案例。透過Copilot，學校行政單位可快速產製公告新聞稿、設計問卷、翻譯各種網站內容與彙整校內報表，縮短文書時間並減輕人力負擔。同時於全校同步推動AI素養課程，確保各部門與師生皆具備基本應用能力。教育產業對AI導入的反思與實踐，不僅落實於組織營運提升，更進一步成為培育未來AI世代人才的場域，體現教育數位轉型的前瞻價值。
【案例三｜資訊服務業：打造AI開發助手，釋放工程師產能】
這家公司每年要處理上百個系統開發案，工程師常常加班到很晚，忙著寫需求文件和測試報告。為了改善這種情況，他們自己開發了一個「AI開發助手」，利用AWS雲端服務和生成式AI，讓AI來幫忙把「訪談內容」自動轉成正式文件，大幅減少人工花的時間。
舉個例子：
以往整理一份客戶需求文件，大概要花半天以上（大約4小時）；現在用AI幫忙整理，工程師只要花不到一小時檢查和微調就好，大大省下了時間。
這個AI助手也收集了公司過去171份的需求與設計文件，建立成自己的「知識庫」，並用更進階的多模態AI來學習，讓生成的內容更有邏輯、更精準。
接下來，公司還打算推動「AI 2.0」，讓AI能協助寫程式、修正弱點、優化測試案例。整體來說，他們已經讓系統開發流程的效率提升超過三成，工程師壓力也大幅減輕，錯誤和交付風險都明顯降低，成為資訊服務業導入AI的成功案例。
【三大洞察｜中小企業導入AI的成長策略】
➤ 洞察一：AI助力人力升級，不是取代
無論是在顧客管理優化、教學支援，或工程助手，這些案例皆證明AI應用最有效的方式，是將重複性、標準化工作交由系統處理，讓人才能聚焦於更具價值的創造性任務。人機協作，是未來的主流，而非人機對立。AI並不會取代員工，而是讓原本繁瑣、瑣碎、低附加價值的工作變得輕量化，使有限人力專注於高難度、高產值的業務上。產業面來看，中小企業的主要痛點在於工作分工不明與人力資源不足，AI的導入可望改善這些結構性瓶頸。尤其在製造、服務與行政後勤部門，導入流程型AI工具能顯著壓縮工時，提高人均產出，讓員工從「做事的人」變成「監督流程與優化工作的人」。這對長期人手短缺的產業而言，是一種關鍵價值轉移的過程。
➤ 洞察二：數據治理是AI成功應用的基石
要讓AI真正發揮價值，企業必須先整理好自家的數據。這包括歷史客戶行為、內部文件、產品紀錄等。資料愈完整、結構愈清晰，AI工具的推論與生成效果才會更精準。從餐飲業的會員資料到資訊服務產業的需求知識庫，數據治理都是成效背後的關鍵推手。數位化不是一蹴可幾的工程，但唯有建立標準化與系統化的數據基礎，AI導入才能真正落地並產生長期效益。針對目前許多中小企業仍仰賴紙本記錄、手動管理與非結構化資訊，未來應以「數位轉檔」、「流程自動化」與「資料集中化」作為基礎建設優先目標。產業協會與政府若能提供模板化工具、教育訓練與補助措施，將有助於提升導入速度與信心，加快產業整體數位進程。
➤ 洞察三：從關鍵痛點出發，小步快走見成效
導入AI無需一步到位，也無需全面推翻現行流程。反之，從最痛的點下手，才能迅速創造回報，建立組織信心。無論是在優化行政、餐飲業面臨的改善爽約問題，或資服業者簡化文件流程，這些切入點都具備「高頻、耗時、具結構」的特徵，最適合用AI做出成效。中小企業可採取「試點實驗→驗證績效→擴大推動」的策略，降低風險並創造具說服力的內部案例。具體建議方面，企業應由內部最了解日常工作的前線人員參與AI應用挑選與導入討論，讓需求來自實務、成效回到現場。並可與外部顧問或AI技術商合作，採「低代價、小模組、高彈性」策略循序前進，讓數位轉型變得「有感、有效、有系統」，真正破解人力瓶頸、提升競爭韌性。
【總結｜善用AI，將是中小企業迎戰人力挑戰的關鍵力量】
AI不再是高資本、高技術的專屬領域，而成為中小企業提升營運效率的重要戰略工具。面對人力短缺與市場變動，中小企業不必僅依賴加薪或延長工時，而可透過AI輔助，讓人才創造更高價值。從顧客互動、行政管理到創意設計與流程優化，AI已展現出廣泛應用潛力。只要從痛點出發、以數據驅動、落實人機協作，中小企業便能在競爭激烈的市場中，以小搏大、化危機為轉機，開創智慧成長的新路徑。未來，AI將不只是工具，更是中小企業進化的催化劑。
當前AI技術成熟，行銷分析、客服自動化、教育輔助、供應鏈預測、財務稽核等領域皆已具備可行的商業模式。中小企業的挑戰，不在於技術可得性，而在於是否勇於啟動轉型。憑藉組織小、決策快的特性，中小企業能在特定場域迅速試行AI應用，依據成效微調策略、逐步擴大規模，有效降低資源浪費與導入風險。
同時，政府與產業團體亦是推動中小企業數位轉型的重要力量。透過政策引導、輔導團隊支援及公協會資源整合，積極推動AI教育訓練、技術媒合、場域試煉及試用平臺建置，有效降低企業試錯門檻，加速產業數位成熟。率先導入AI的企業則可累積實務經驗，成為標竿示範，帶動更多同業投入轉型，逐步建構正向循環的產業生態系。
展望未來，AI不僅是企業營運的基本配備，更將成為智慧轉型的重要推手。對中小企業而言，這波轉型浪潮既是挑戰，更是重新布局價值鏈的關鍵契機。根據資策會與國發會資料，逾六成中小企業有意導入數位工具，但因技術人力不足或無從著手而延宕行動，顯示科技落地仍需政府政策引導、產業支持及企業積極參與。未來，AI應用將朝模組化、平臺化、輕量化發展，從單點工具延伸至流程優化。透過雲端服務、SaaS模式與API串接，企業無需一次性大筆投資，即可依需求擴充工具，維持彈性與成本效益。
未來競爭焦點將從產品與價格，轉向營運敏捷度與數位決策力。能否即時掌握市場脈動、靈活調度資源、快速應變，將決定企業成敗。中小企業若能以數據治理為基礎，逐步深化至AI決策輔助與流程自動化，將建立堅實的數位韌性，從容面對市場變局。AI不是終點，而是中小企業智慧營運與永續成長的起點。擁抱AI思維與靈活應變的企業，將在新一輪產業洗牌中，成為不可取代的核心競爭者。
