生成式AI應用創造新商業價值

文：蘇偉仁（資策會軟體技術研究院商務協理）

    想像一下，機器不僅能理解人類的語言，還能自己創造出全新的文章、圖片、甚至音樂和影片，來對你的企業產品進行分眾行銷。而這一切都來自於一項名為生成式人工智慧（AI Generated Content）的技術。這是一種可以自動創造新內容（如文字、圖片、音樂等）的人工智慧技術，不需要從現有的資料庫中提取，而是基於學習到的知識自行生成。就像一位作家能夠創作一篇小說，生成式AI能夠在獲得特定主題後，自動撰寫一篇文章或創造一幅畫面。

    這些進步不僅顯示了AIGC的創新潛力，更重要的是，它們讓企業更容易創新和改進服務。無論是創作個性化廣告，還是提供定制型產品的說明資料，生成式AI都可以為企業創造價值，同時也為社會帶來深遠影響。對企業高層來說，了解並利用生成式AI的能力，將為您的業務帶來前所未有的創新機會和競爭優勢。

企業主如何看懂生成式AI

    首先，讓我們簡單解釋一下傳統辨識型AI與生成式AI有何不同呢？簡單來說，辨識型AI是「專注於識別、分類和預測的AI技術」，通常用於處理具體的問題，如物體識別或趨勢預測。例如在安全監控系統中，辨識型AI可以幫助識別是否有未經授權的人進入禁區，或在醫療影像分析中識別異常組織等。而生成式AI的天賦在於「內容理解及創造新的內容」，以目前最熱門且廣為運用的ChatGPT（聊天機器人）為例，就是由OpenAI公司開發的一種生成式AI語言模型，它能夠根據給定的輸入問題，生成自然且流暢的回答。例如你問ChatGPT“如何做蘋果派？”，它能夠根據學習到的食譜和烹飪知識，提供一個詳細的蘋果派製作步驟。

    這種生成式AI的回應並不是從某個既定的答案庫中直接查找出來的，而是由人工智慧模型根據它在大量文本數據上的訓練結果生成的。然而，儘管ChatGPT可以生成語義連貫、看起來像是人所寫的文本，但實際上它並不真正理解這些文本的含義，它只是在大模型庫中找到高頻出現的詞彙內容，模仿人類語言的模式回答。而ChatGPT目前已被應用於多種商業場景，例如自動化客服、寫作助手、多國語言翻譯等等，使得人們可以更高效地完成各種語言相關的任務。

    當然，生成式AI的應用並不僅限於語言模型，它還可以應用在許多其他領域，如圖像生成、音樂創作，以及其他各種商業和工業的領域。對於商業世界來說，這意味著一個充滿機遇的新時代。無論是行銷團隊需要客制化的廣告內容，還是遊戲開發者想要創造出前所未有的遊戲世界，生成式AI都能提供前所未有的助力。隨著這項技術的持續發展，我們有理由期待它將成為企業員工的智慧助手，為我們的產品和客戶帶來更多創新和體驗。

AI在企業的應用與挑戰

    由AI帶動的產業競爭轉型，企業正面臨運用生成式AI與辨識型AI的混搭應用競賽。對於高階主管來說，理解這兩種AI技術如何協同工作，不僅能夠提升企業的運營效率，還能夠創造出與傳統不同的客戶體驗和創新的產品。對於企業高階主管而言，關鍵在於如何平衡這兩種AI技術的應用，以充分發揮其優勢。

AI在前臺的應用

    我們先從企業直接與客戶互動的前臺應用來看。首先，在客戶關係管理中，辨識型AI可以幫助企業進行客戶分類和個性化推薦，而生成式AI則能夠提供更自然的客戶問題解答和模擬售後服務。其次在銷售業務領域，辨識型AI的分析預測能力與生成式AI的內容創造能力相結合，可以自動生成吸引人的促銷文案和社群媒體內容。同樣地，在廣告與行銷以及通路體驗上，這種混合使用AI的策略能夠確保企業的目標定位精準，同時創造出符合品牌形象的具體內容和用戶體驗。

AI在後臺的應用

    轉向涉及企業的內部流程管理和營運分析的企業後臺應用。在產品開發領域方面，辨識型AI能夠分析市場需求和進行產品測試，而生成式AI則負責提出創新的產品設計和開發策略。供應商管理、庫存管理、資料分析，乃至物流和配送領域中，辨識型AI和生成式AI的結合使用同樣可以帶來顯著的效率提升和成本節省，同時還能提供深度的策略洞察。

    從全球在不同的行業的應用案例來看，生成式AI和辨識型AI的整合應用也帶來獨特的價值和創新。以下從AI技術在品牌行銷、社群經營、電商、餐飲旅遊以及房仲服務等行業中的應用分別說明（如圖一）。

品牌行銷

    在品牌行銷領域，辨識型AI可以通過分析消費者行為和偏好，幫助品牌進行精準的目標客戶定位和個性化推薦。生成式AI則能夠根據這些分析結果，自動生成具有吸引力的廣告文案和創意圖像，以提高品牌宣傳的效率和效果。

社群經營

    在社群經營方面，辨識型AI的應用包括分析用戶互動數據，識別最受歡迎的內容類型和發布時間，從而優化內容策略。而生成式AI可以用於創建貼近用戶喜好的原創內容，如文章、圖片和視頻，增強社群的活躍度和參與度。

電子商務

    在電商領域，辨識型AI能夠幫助商家進行銷售預測、價格優化和客戶分類，提高銷售效率。生成式AI則可以用於自動生成產品描述和促銷文案，甚至根據用戶的購物歷史和偏好設計個性化的購物體驗。

餐飲旅遊

    對於餐飲和旅遊行業而言，辨識型AI可以分析客戶評價和偏好，幫助業者優化服務和產品。生成式AI則能夠基於這些數據生成吸引人的行銷內容和旅遊攻略，甚至提供個性化的旅遊建議和菜單設計。

房仲服務

    在房仲服務領域，辨識型AI的應用包括房源數據分析和市場趨勢預測，幫助客戶和業務員做出更加精確的決策。生成式AI則可以用於創建詳盡的房源描述和吸引客戶的宣傳材料，提升房產的市場吸引力。

圖一： AI賦能企業可加速創新及創造新商業價值

AI對企業是副駕、代駕還是自駕

    人工智慧（AI）技術的發展為企業帶來了升維競爭及多維度賦能的創新機會。對企業來說，適時的安排AI在運營中扮演的角色，AI成為不同業務流程及員工的「副駕駛」、「代駕」還是「自動駕駛」—是一項關鍵決策。這一決策將直接影響企業的運營效率、創新能力以及長期競爭力。

副駕駛

    首先，將AI視為「副駕駛」代表著企業可以將AI作為一種輔助工具，幫助員工提高工作效率和內容品質。這種策略適用於需要發揮員工創造力和專業判斷的業務領域，如專案策略制定、創意發想等。AI在這裡主要提供輔助數據分析、預測及方向建議等，讓員工能夠做出更加精確和高效的決策。

代駕司機

    當AI扮演「代駕」的角色時，適用在特定業務流程中擔任更主導的職能，但流程中仍然需要企業員工的監督和適時介入。適用於如客戶問答服務、產品推薦等相對標準化的工作及服務。其中AI可以自動處理大量的例行性工作，而企業員工則專注於處理更複雜或異常的情況。

自動駕駛

    最後，將AI定位為「自動駕駛」代表著企業可以完全自動化某些業務流程，無需或很少需要人的介入。這通常適用於高度重複性和可預測性的任務，如數據整理與分析、設備運轉監控等。這樣不僅可以極大提升效率，還能降低錯誤率和營運成本。

    對於中小企業而言，選擇合適的AI應用角色需要基礎於對自身業務流程、核心競爭力以及客戶需求的深入理解。企業可以從小規模應用開始實證，逐步探索AI技術在不同業務領域的應用潛力。此外，企業還需考慮員工的技能匹配和AI素養提升，以確保人機協同合作下的轉型過程，企業資源的有效利用。

    總結而言， AI技術應用於提升企業營運效率已成為企業生存的必要能力。企業構思AI在企業的營運角色時，應採取靈活多變的策略，從而最大化地發揮AI技術的潛力。也因為AI技術正處於爆發期不斷地推陳出新，企業也須透過持續評估和調整AI應用策略，才能夠在競爭激烈的市場環境中保持領先地位，實現可持續發展。